“고객의 시선이 닿는 모든 곳에 함께하는 서비스운영팀”

김다솔 서비스운영팀장

보통 회사에서 고객의 궁금증을 해결하거나, 불만을 접수하고 응대하는 역할은 CS(고객만족)팀에서 한다. 대부분 고객응대는 메뉴얼대로 하고, 업무상황에 따라 CS담당자가 할 수 있는 말은 제한적이다. 그래서 CS팀에게는 스크립트가 무척 중요하다. 그런데 고객 응대를 하면서도 스크립트가 없는 스타트업이 있다. 바로 No.1 간편식 마켓 윙잇이다. CS팀의 정석과는 괘를 달리하는 윙잇의 고객 담당 업무를 하는 팀은 이름도 CS팀이 아닌 서비스운영팀. 윙잇 서비스운영팀을 이끌고 있는 김다솔 팀장은 “윙잇의 고객 응대 업무는 모든 사업의 시작에서 끝”이라고 말한다.

김다솔  서비스운영팀장/사진=윙잇

-윙잇 합류 전에는 어떤 일을 했나요.

“윙잇에는 2018년 8월에 합류했습니다. 그 전에도 계속 고객 서비스 분야에서 일했습니다. 뷰티 쪽에서는 대면 고객업무를 했고, 금융이나 IT, 오픈마켓에서는 비대면 고객센터 쪽에서 일했습니다.”

-이전의 경험이 윙잇에서 도움이 되셨나요.

 “뷰티 쪽에서는 아무래도 여성 고객이 많았습니다. IT쪽에선 공공기관에 화물차 보조금 지급 솔루션을 제공했는데, 공무원과 화물차 운전기사들을 상대해야 했죠. 공무원은 연령대와 성별이 다양하지만 다소 권위적이고 원칙을 중요시 하는 분들이 많았어요. 화물차 운전하는 분들은 100% 남성이었고, 상당히 거칠으셨구요. 다양한 분야에서 고객을 응대해야했고, 그런 점은 윙잇 고객 정책 수립에 상당히 도움이 됐습니다.”

◇ 힘들 것 같았지만 큰 성장 보여 선택한 곳

-윙잇에 합류하게 된 계기가 있을까요.

“이전까지 회사에서는 감사하게도 업무역량에 있어서 높은 평가를 받았어요. 그래서 더욱 까다로운 고객들을 전담으로 맡은 부서로 이동도 했었고, 덕분에 업무를 하며 고객들의 다양한 불만도 많이 접하게 됐어요. 일을 하다보니 자연스럽게 ‘이런 부분만 바꿔도 회사에 도움이 될텐데’ 라는 아이디어도 많이 생겼죠. 그런데 회사는 꼼짝도 하지 않더라고요. 그리고 딱히 궁금해 하지도 않았어요. 그런 것이 많이 답답했어요. 그래서 스타트업에 가볼까 생각했습니다. 제가 일하던 곳들은 어느정도 성장한 기업들이였고 고객응대에 고착화된 전형적인 업무스타일을 가지고 있었거든요. 스타트업 특유의 유연하게 일하고 누구나 동등하게 의견을 내고 받아들여준다는 그런 문화가 멋있어 보였어요. 그래서 CS 담당자를 뽑는 여러 스타트업에 지원서를 냈습니다.

윙잇에서 면접을 보자고 연락이 왔는데 면접을 회사가 아니라 1층에 있는 카페에서 보더라고요. 젊은 남자 두분이 나오셨는데 대표님과 인사팀장님이였습니다. 이야기를 들어보니 고객의 목소리를 잘 활용하고 싶은데, 어떻게 해야할지 모르시는것 같더라구요. 고객이 어떤 생각을 하는지 궁금해 한다는 느낌을 받았고 ‘cs가 아주 중요한 일이라는걸 알고있는 회사다’ 라는 생각이 들었죠.

CS팀을 다시 만들 팀장을 찾고 있다는 이야기를 들었을 때 들었던 생각은 ‘이곳에 오면 당분간은 힘들겠네’였어요. 주변에서 말리는 친구들도 있었죠. 부모님도 걱정했고요.

그런데 그 길이 무척 재미있을 것 같더라고요. 합격했다는 전화를 받고 고민없이 결정했습니다. 회사는 고객의 소리를 들려줄 사람이 필요했고, 저는 고객과 대화하며 얻어낸  의견을 들어줄 회사가 필요했어요. 서로가 필요했던 타이밍이었던 거죠. 고생한 것 이상으로 성장한 것 같아요. 입사 전으로 돌아가더라도 다시 이곳으로 올 겁니다.”

-CS팀 리빌딩 작업은 어떻게 진행됐을까요.

“CS를 담당하는 팀원이 2명이 있었습니다. 말만 CS팀이지 울리는 전화를 누군가는 받아야 했기 때문에 그 역할을 하는 분들이였죠. 대부분의 초기 스타트업이 그렇듯이 다른 일을 하면서 CS업무를 병행하는 분들이었습니다. 전문인력이 아니였기 때문에 팀이 제대로 운영이 안되고 있었고 도움을 받을 기존팀원도 없었어요. 허허벌판에 덩그러니 놓여진 기분이었어요.

제일 처음에 했던 일은 고객 응대 내용이 휘발되는 것을 막기 위해 녹취 솔루션을 도입하고 채팅이력을 남기는 것이었어요. 히스토리를 기록하고 발생하고 있는 문제점을 가시화 시켜야 어디가 잘못된건지 원인을 찾을 수 있고 제거할 수 있거든요. 그 후 직무를 CS에서 CX로 변경하고, 팀 이름을 CS팀이 아니라 서비스운영팀으로 바꾸고 서비스 정책에도 관여하겠다고 했죠.”

◇서비스운영팀은 사업 시작부터 관여하고 마지막 단추를 잠그는 곳 

 김다솔 서비스운영팀장/사진=윙잇

-윙잇 서비스운영팀을 소개해 주세요.

 “서비스운영팀은 윙잇에서 맨 마지막 단추를 잠그는 일을 하는 팀입니다. 그런데 저희팀은 첫 단추를 꿰는 순간부터 업무에 참여하고 있어요. 마지막 단추가 엇나가는 상황이 발생하더라도 어느지점에 문제가 생겼는지를 빠르게 파악하고 고칠 수 있거든요. 아그레아블이 제공하는 서비스의 모든 과정에 개입해야 발생 할 수 있는 문제를 사전에 방지하고 문제가 발생한 후에도 빠르게 수정이 가능합니다.”

-서비스운영팀이 하는 일은 일반 CS팀과는 다를 것 같습니다. 구체적으로 어떤 일을 하시나요.

 “윙잇의 서비스운영팀은 브랜드의 고객 서비스를 책임지고 운영정책에 관여하고 있죠. 고객과 관련된 정책이라면 모두 다 참여합니다.  상품개발의 시작인 자문단부터 출시 직전 검수까지 모든 흐름에 참여해서 의견을 전달하고, 이벤트나 프로모션도 사전검수를 합니다.

 서비스 운영에 필요한 법령의 숙지와 서비스 적용과 같은 부분도 관여하고, 기존 운영에서 보수를 하더라도 서비스운영팀의 QA가 필요합니다. 고객의 손이 닿는 모든 서비스는 서비스운영팀을 거칩니다. 당연히 고객응대도 하죠. 그런데 단순히 응대를 하는것이 아니라 고객불만이 발생한 원인을 찾아 개선방안을 제안하고 문제를 제거합니다. 흔히 백오피스라고 불리는 운영팀이 전면에서 이렇게 다양한 업무에 관여하고 적극적으로 참여하는 프로세스를 가진 회사는 그리 많지 않을 것입니다.”

-윙잇 서비스운영팀에는 고객응대 스크립트가 없는 것으로 알고 있습니다. 그 이유가 있을까요.

 “사실 스크립트를 만드는 이유는 고객의 문의에 일관된 이야기를 전달하기 위해서입니다. 그래서 질문이 복잡해질수록 CS담당자가 숙지해야 하는 스크립트의 분량도 늘어나죠. 문제는 그런 방법은 고객을 위한 것이 아니라 고객문의를 일률적으로 응대 했다는 기록을 남기기 위한 회사  관점의 기준입니다. 스크립트에 담긴 말들도 알고보면 회사가 고객에게 하고싶은 말들 뿐이죠. 고객이 무슨말을 하고싶어하는지는 중요하지 않아요.

 그래서 윙잇 서비스운영팀은 스크립트를 만들지 않기로 했습니다. 고객 한 분 한 분 그 고객의 입장에서 생각해보고 응대를 하는 것이 원칙입니다. 사실 스크립트 없이 고객응대를 하려면 고객응대 담당자에게 권한이 많아야 해요. 그런데 어느 정도 규모가 있는 기업은 이런 업무를 모두 외주를 주죠. 그들이 할 수 있는 권한이라고는 정해진 스크립트를 읽고 5,000원 쿠폰을 지급하는 정도가 전부에요. 하지만 윙잇 서비스운영팀에는 고객의 불만을 자체적으로 해결할 수 있는 강한 재량권이 있습니다. 회사가 서비스운영팀에 큰 권한을 주었는데, 그것을 지키기 위해서는 고객의 만족을 높이는 데 힘쓰는 수 밖에 없습니다.”

-식품을 판매하는 회사인데 블랙컨슈머는 없었나요.

 “어느 업종에나 블랙컨슈머는 존재합니다. 하지만 불만을 다른 고객보다 더 강하게 제기하는 고객을 블랙컨슈머 라고 정의하는 순간 그 다음은 없습니다. 어떤 문제가 생겼을 때 그것을 대하는 방법은 사람마다 모두 달라요. 같은 문제더라도 다른사람보다 더 화를 낸다고 블랙컨슈머는 아니죠. 불만을 가졌다고 블랙컨슈머라고 고객을 단정짓는것은 상당히 위험하기 때문에 항상 조심스럽게 생각하고 있는 부분이에요.”

◇적극적으로 개선점을 찾고 성장에 욕심 있는 사람이 필요

-올해 서비스운영팀을 보강할 계획으로 알고 있습니다. 어떤 사람이 오시길 희망하시나요

 “기본적으로 우리의 업무특성상 고객과 대화가 많습니다. 그것도 제품이나 서비스에 대한 불만이 주를 이루죠. 안좋은 이야기를 많이 듣다보니 우리끼리 있을 때만이라도 즐거웠으면 좋겠습니다. 고객에게 싫은 소리를 들었다고 몇날 며칠을 힘들어 하는 사람이 있으면 같이 있는 사람도 힘이 빠지거든요.

 윙잇은 능동적으로 고객의 불만을 찾아내 개선하는 사람이 있어야합니다. 스크립트를 외워서 수동적으로 응대하는 기존 CS업무 방식에서  벗어나 적극적으로 개선점을 찾아서 제안하는 CX적인 사고를 하는 사람이면 좋겠어요. 성장에 욕심이 있는 사람이면 더 좋구요.”

-윙잇은 어디까지 성장할까요.

 “딱히 선을 그어서 생각해본 적은 없습니다. 그래도 윙잇이라는 브랜드는 다른 무엇과도 대체할 수 없는 강한 신뢰감을 고객들에게 줄 수 있으면 좋겠어요. 그리고 제품 하나를 만들 때 모든 직원들이 열과 성을 다 해서 만들고 있는데, 그것을 고객들이 알아주는 브랜드가 됐으면 좋겠어요. 믿고 살 수 있는 브랜드 말이죠.”