Braze 리마인드 캠페인은 언제 보내는 게 가장 좋을까?
✍🏻 김찬희 | 마케팅팀
이 글은 아래에 해당하는 분들이 편하게 읽어보시기 좋습니다.
▸ 떨어지는 Retention 때문에 고민 중인 CRM마케터
▸ CRM마케터는 아닌데 CRM까지 하고 계신 뭐든지 다 해요 마케터
▸ CRM마케터는 무슨 일을 하는 사람인지 궁금하신 분 누구나
#시작이 반
01. 처음 해보는 리마인드 캠페인
"장바구니 속 상품이 고객님을 기다려요!"
모바일 쇼핑을 즐기는 사람이라면 한 번쯤 받아본 적 있는 앱푸시 내용일 것이다. '내가 뭘 담아뒀었더라?'하고 들어갔다가, 까맣게 잊고 있던 상품을 덜컥 구매해버린 경험도 일부에겐 있을 테다.
요즘 소위 '잘 나간다'는 커머스 플랫폼 중에 이런 장바구니 리마인드 푸시를 보내지 않는 곳은 찾아보기 힘들다. 윙잇에서도 장바구니 담기 와 같이 유저의 액션을 기반해 발송되는 CRM 메시지가 많아졌지만, 불과 1년 전만 해도 전혀 그렇지 않았다. 유저 액션 기반의 자동 앱푸시는 단 1건도 없었다.
내가 윙잇에서 처음으로 자동화하고 싶었던 캠페인 역시, 장바구니 리마인드 앱푸시였다. 이유는 혜택을 주지 않고도 적절한 시점에 리마인드를 주는 것만으로도 전환을 이끌어낼 수 있는 점이 매력적으로 느껴져서다.
유저를 귀찮게 하지 않고 적절한 타이밍에 알림을 줘서 유입할 수 있게 만들고, 더 나아가 구매 전환까지 유도한다. 귀찮게 하지 않고, 도움이 되는 마케팅을 하고 싶다는 내 가치관과 잘 맞는 일이기도 했다.
그렇다면 이러한 리마인드 캠페인은 어떻게 세팅하면 좋을까? 어떻게 해야 할지 모르겠을 땐 우선 레퍼런스부터 찾아본다.
레퍼런스를 찾아보면서 아래와 같은 공통 로직을 확인할 수 있었다.
1. 장바구니/찜하기/상품보기 등 Action 발생
2. 특정 시간이 지난 후
2-1. 구매 O → 발송 제외
2-2. 구매 X → 리마인드 앱푸시 발송
로직을 어느 정도 파악했다면 이제 진짜 세팅할 차례.
하지만 한 번 발송된 CRM 메시지는 주워담을 수 없으니 돌다리도 두드려보고 건너야 한다.
*실제로 텐바이텐은 CRM 담당자님의 실수로 조승희 기획전까지 열었던 바 있다. (위기를 기회로!)
필자는 돌다리처럼 단단하고 오점 없는 세팅을 위해 2가지 도움을 받았다.
첫 번째로는 온라인 강의를 통해 Braze 용어와 전반적인 사용법을 익혔다. 그리고 내가 예상한 로직대로 세팅할 수 있었다.
두 번째로는 외부 컨퍼런스에서 실제 세팅 사례를 접했다. 이때 연사 분의 강연을 통해 내 로직에서 놓친 부분을 알 수 있었다.
1. '장바구니 담기'라는 액션 발생
2. 특정 시간이 지난 후
2-1. 구매 O → 발송 제외
2-2. 구매 X → 리마인드 앱푸시 발송
이렇게 세팅하면 '장바구니 담기'를 여러 번 한 고객은 같은 메시지를 계속 받게 된다. 그렇게 때문에 첫 번째 액션 발생 후 특정 주기 후에만 다시 받게 한다는 Re-eliegibility 조건을 설정해야 한다. 그래서 아래와 같이 설정했다.
1. '장바구니 담기'라는 액션 발생
2. 1일이 지난 후 (임의로 설정)
2-1. 구매 O → 미발송
2-2. 구매 X → 리마인드 앱푸시 발송
+) 메시지를 받고 7일이 지난 후에만 re-enter 되어 다시 메시지를 받아볼 수 있음
이렇게 설정한 장바구니 리마인드 캠페인은 일반 Action-based 캠페인 대비 2배 높은 전환율을 보였다. 그리고 지금도 많은 윙잇의 고객이 장바구니에 담은 상품을 잊지 않도록 해주는 역할을 하고 있다.
#CRM은 타이밍
02. 비용 0원으로 전환율을 추가로 올린 방법
캠페인이이 완벽하게 적용되었을 어느 무렵, 장바구니 주문 전환율이 하락한 적이 있다. 떨어진 전환율을 회복시키기 위해, 적은 리소스로 효율을 빠르게 높일 수 있는 방안을 고민해야 했다.
가장 먼저 든 의문은 "장바구니에 상품을 담은 날로부터 1일 후에 발송되는, 유저 액션과 CRM 사이의 텀이 너무 긴 것은 아닐까?" 하는 것이었다. 확인해 보니, 실제로 다른 플랫폼에서는 우리보다 짧은 리마인드 주기를 택하고 있었다.
1일, 짧은 시간이지만 고객에겐 이미 다른 곳에서 필요한 상품을 구매하고도 남을만한 긴 시간이었다. 발송주기에 대한 고민의 답을 찾기 위해 곧바로 A/B test 시도했다.
- 목표 : 장바구니 > 구매전환율 개선
- 측정 기준 : 3일 내 장바구니>구매전환율
- 확보 모수 : 10만명 이상
장바구니 담은 후
A: 6시간 뒤 발송
B: 8시간 뒤 발송
C: 1일 뒤 발송 (As-is)
A/B test 결과는 예상했던 대로 발송 주기를 단축시킨 실험군 A와 B가 유의미하게 높은 전환율을 보였다. 심지어 기존안(As-is, C안)은 실험군에 비해 전환율이 4~5%나 낮았다.
내용이 그대로여도 발송 시간에 따라 전환율이 달라진 것을 알 수 있었다. 이 A/B test를 통해 CRM은 역시 타이밍이 생명이라는 걸 한 번 더 되새길 수 있었다.
그리고 추가 A/B test를 통해 현재는 우리 서비스에 맞는 최적의 리마인드 시간대를 찾아냈고, 지금도 어떻게하면 더 디벨롭시킬 수 있을지 고민을 이어나가고 있다. 비용 없이 ASAP으로 전환율을 높이고 싶다면, 기존 CRM 캠페인의 타이밍을 재점검해보는 건 어떨까?
😝다음 편 예고
벌써 일 년, CRM마케터 1년 차 회고
: 내가 적지 않으면 아무도 기억해주지 않는다.
*윙잇 CRM 마케터, 김찬희님의 브런치에서도 아티클 원문을 읽어볼 수있어요.
✍🏻 김찬희 | 마케팅팀
이 글은 아래에 해당하는 분들이 편하게 읽어보시기 좋습니다.
▸ 떨어지는 Retention 때문에 고민 중인 CRM마케터
▸ CRM마케터는 아닌데 CRM까지 하고 계신 뭐든지 다 해요 마케터
▸ CRM마케터는 무슨 일을 하는 사람인지 궁금하신 분 누구나
#시작이 반
01. 처음 해보는 리마인드 캠페인
"장바구니 속 상품이 고객님을 기다려요!"
모바일 쇼핑을 즐기는 사람이라면 한 번쯤 받아본 적 있는 앱푸시 내용일 것이다. '내가 뭘 담아뒀었더라?'하고 들어갔다가, 까맣게 잊고 있던 상품을 덜컥 구매해버린 경험도 일부에겐 있을 테다.
요즘 소위 '잘 나간다'는 커머스 플랫폼 중에 이런 장바구니 리마인드 푸시를 보내지 않는 곳은 찾아보기 힘들다. 윙잇에서도 장바구니 담기 와 같이 유저의 액션을 기반해 발송되는 CRM 메시지가 많아졌지만, 불과 1년 전만 해도 전혀 그렇지 않았다. 유저 액션 기반의 자동 앱푸시는 단 1건도 없었다.
내가 윙잇에서 처음으로 자동화하고 싶었던 캠페인 역시, 장바구니 리마인드 앱푸시였다. 이유는 혜택을 주지 않고도 적절한 시점에 리마인드를 주는 것만으로도 전환을 이끌어낼 수 있는 점이 매력적으로 느껴져서다.
유저를 귀찮게 하지 않고 적절한 타이밍에 알림을 줘서 유입할 수 있게 만들고, 더 나아가 구매 전환까지 유도한다. 귀찮게 하지 않고, 도움이 되는 마케팅을 하고 싶다는 내 가치관과 잘 맞는 일이기도 했다.
그렇다면 이러한 리마인드 캠페인은 어떻게 세팅하면 좋을까? 어떻게 해야 할지 모르겠을 땐 우선 레퍼런스부터 찾아본다.
레퍼런스를 찾아보면서 아래와 같은 공통 로직을 확인할 수 있었다.
로직을 어느 정도 파악했다면 이제 진짜 세팅할 차례.
하지만 한 번 발송된 CRM 메시지는 주워담을 수 없으니 돌다리도 두드려보고 건너야 한다.
*실제로 텐바이텐은 CRM 담당자님의 실수로 조승희 기획전까지 열었던 바 있다. (위기를 기회로!)
필자는 돌다리처럼 단단하고 오점 없는 세팅을 위해 2가지 도움을 받았다.
첫 번째로는 온라인 강의를 통해 Braze 용어와 전반적인 사용법을 익혔다. 그리고 내가 예상한 로직대로 세팅할 수 있었다.
두 번째로는 외부 컨퍼런스에서 실제 세팅 사례를 접했다. 이때 연사 분의 강연을 통해 내 로직에서 놓친 부분을 알 수 있었다.
이렇게 세팅하면 '장바구니 담기'를 여러 번 한 고객은 같은 메시지를 계속 받게 된다. 그렇게 때문에 첫 번째 액션 발생 후 특정 주기 후에만 다시 받게 한다는 Re-eliegibility 조건을 설정해야 한다. 그래서 아래와 같이 설정했다.
이렇게 설정한 장바구니 리마인드 캠페인은 일반 Action-based 캠페인 대비 2배 높은 전환율을 보였다. 그리고 지금도 많은 윙잇의 고객이 장바구니에 담은 상품을 잊지 않도록 해주는 역할을 하고 있다.
#CRM은 타이밍
02. 비용 0원으로 전환율을 추가로 올린 방법
캠페인이이 완벽하게 적용되었을 어느 무렵, 장바구니 주문 전환율이 하락한 적이 있다. 떨어진 전환율을 회복시키기 위해, 적은 리소스로 효율을 빠르게 높일 수 있는 방안을 고민해야 했다.
가장 먼저 든 의문은 "장바구니에 상품을 담은 날로부터 1일 후에 발송되는, 유저 액션과 CRM 사이의 텀이 너무 긴 것은 아닐까?" 하는 것이었다. 확인해 보니, 실제로 다른 플랫폼에서는 우리보다 짧은 리마인드 주기를 택하고 있었다.
1일, 짧은 시간이지만 고객에겐 이미 다른 곳에서 필요한 상품을 구매하고도 남을만한 긴 시간이었다. 발송주기에 대한 고민의 답을 찾기 위해 곧바로 A/B test 시도했다.
A/B test 결과는 예상했던 대로 발송 주기를 단축시킨 실험군 A와 B가 유의미하게 높은 전환율을 보였다. 심지어 기존안(As-is, C안)은 실험군에 비해 전환율이 4~5%나 낮았다.
내용이 그대로여도 발송 시간에 따라 전환율이 달라진 것을 알 수 있었다. 이 A/B test를 통해 CRM은 역시 타이밍이 생명이라는 걸 한 번 더 되새길 수 있었다.
그리고 추가 A/B test를 통해 현재는 우리 서비스에 맞는 최적의 리마인드 시간대를 찾아냈고, 지금도 어떻게하면 더 디벨롭시킬 수 있을지 고민을 이어나가고 있다. 비용 없이 ASAP으로 전환율을 높이고 싶다면, 기존 CRM 캠페인의 타이밍을 재점검해보는 건 어떨까?
😝다음 편 예고
벌써 일 년, CRM마케터 1년 차 회고
: 내가 적지 않으면 아무도 기억해주지 않는다.
*윙잇 CRM 마케터, 김찬희님의 브런치에서도 아티클 원문을 읽어볼 수있어요.